门窗代理加盟店如何处理客户投诉?

文章出处:http://www.yihedoors.com 发表时间:2015-10-10?编辑:英亚体育人气:

处理客户对门窗产品问题的投诉是门窗代理加盟店面人员一极大考验,如果处理的不得当,可能对门窗品牌在当地的声誉及口碑造成恶劣影响。所以若面对客户投诉,门窗代理加盟店面人员要用80%的时间去倾听,用20%的时间说,等待客户沉着下来后再想办法进行处理。如果急于辩解无疑是火上浇油的做法,应在确认事实真相后采取马上处理。

门窗代理加盟店如何处理客户投诉?

 

一、以礼相待

凡是客户出现投诉情况,无论客户态度如何,门窗店面接待人员应以礼相待,待如贵宾以舒缓顾客的愤怒情绪。如果客户情绪是比较激动的,应视情况找更高一级主管,如店长或是销售经理等来接手,如果是有独立办公区或贵宾接待室的,可将客户引领过去,一来可以显示对客户的重视,二来可以避免在展厅内影响其它客户。

二、认真倾听

以负有责任的态度委婉地向客户了解具体情况,以谦卑的态度认真的倾听客户的投诉,并实时记录下来。倾听时,注意千万不能跟客户起争执,也不要打断客户的口述,要敬重客户。

三、诚恳道歉

当听完客户的倾诉,要真诚的给予客户道歉,比如说:给您带来的不便,我代表企业向您表示深深的歉意;或:大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,并不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,而不是一味的低姿态的道歉赔礼。道歉的目的一是为了承担责任,二是为了消除客户的“火气”。

四、解决方案

确认实情后,应根据客户反映的情况在最短的时间内给予一个解决方案或回复,若当时确实无法做出处理的,需要委婉的向客户说明实际情况,并告知会以何种方式或何时给予回复,不要让客户认为店家是在推托责任或敷衍了事。

五、处理跟踪

门窗代理加盟店的负责人要追踪事情处理的结果,并保证在约定的时间之内有回复客户,并视具体情况电话追踪回访。

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